Unidad Técnica de Calidad - Informática y Comunicaciones. Carta de servicios

Informática y Comunicaciones

Misión

El Servicio de Informática y Comunicaciones tiene como misión:

La prestación de servicios referentes a las tecnologías de la información y las comunicaciones a los grupos de interés universitarios.
El apoyo tecnológico a las tareas de gestión en todos los ámbitos de la actividad universitaria, docencia, investigación, transferencia de conocimiento y administración en todos sus niveles.

Visión

Contribuir a que la Universidad de Oviedo sea un referente en los ámbitos de docencia, investigación y gestión, mediante un uso avanzado y generalizado de las TIC, y mediante el uso de la infraestructura de comunicaciones.

Valores

Fiabilidad: diseño y desarrollo de servicios buscando minimizar el número de incidencias que se producen.

Datos de verificación

Elaborado: Jefe de Área Técnica de Informática y Comunicaciones
Revisado: Directora del Área de Calidad y Agenda 2030 / Responsable de la Unidad Técnica de Calidad
Aprobado: Vicerrector de Recursos Materiales y Tecnológicos

Fecha de aprobación

08/05/2020

Versión

03

Documentos relacionados:

Folleto del servicio (pdf)

Servicios prestados

Gestionar la red corporativa de la Universidad de Oviedo, supervisando su funcionamiento y mejorando su topología y configuración para garantizar una conectividad permanente a Internet y la prestación de servicios avanzados de red.
Gestionar la red inalámbrica corporativa de la Universidad de Oviedo, adscrita a “eduroam” (education roaming), servicio mundial de movilidad segura desarrollado para la comunidad académica y de investigación.
Facilitar el acceso a la red universitaria y a los recursos TI, favoreciendo la movilidad de los/as miembros de la Comunidad Universitaria.
Realizar tareas de monitorización y acciones tanto preventivas como reactivas en el ámbito de la seguridad de los sistemas de información en los niveles adecuados.
Mantener y gestionar el equipamiento alojado en las salas de servidores del Servicio, para asegurar el soporte tecnológico básico a la actividad universitaria y prestar servicios de valor añadido a las personas usuarias.
Soporte y mantenimiento de los portales web corporativos, entre los que destacan:
- El portal institucional (https://www.uniovi.es).
- La intranet corporativa (https://intranet.uniovi.es).
- Portales de facultades y escuelas.
- Portales de departamentos, institutos y grupos de investigación.
Adquirir, desarrollar y mantener los sistemas de información corporativos que faciliten los procesos de gestión en las distintas áreas de gestión universitaria, entre otras:
- Gestión Académica (SIES y Gauss).
- Gestión Económica (UNIVERSITAS XXI-ECONOMICO).
- Gestión de RR.HH. (UNIVERSITAS XXI-RRHH).
- Gestión de la Investigación (UNIVERSITAS XXI-INVESTIGACION y GITC).
- Gestión de Biblioteca (AbsysNet, RUO).
Crear y mantener servicios asociados a la Tarjeta Inteligente de la Universidad de Oviedo.
Definir y mantener trámites electrónicos sobre una plataforma flexible e integrada con los portales institucionales, la gestión académica, sistemas de otras administraciones, etc.
Plataforma ULISES, para tramitación de expedientes de contratación, con integración con los servicios de la Plataforma de Contratos del Sector Público.
Soporte a encuestas electrónicas y servicio de cita previa.
Administrar y distribuir software de uso corporativo, proporcionando un servicio centralizado de descarga de Software y licencias.
Proporcionar un apoyo directo al uso y explotación de los sistemas microinformáticos de la Universidad, ofreciendo al personal (PAS y PDI) servicios de asesoramiento, instalación, conexión a la red y resolución de incidencias.
Atención a las salas informáticas al servicio de la docencia y el estudio para las que se haya solicitado dicho servicio, incluyendo tanto servidores como puestos de trabajo.
Promover el uso de las tecnologías de información en todas las áreas de gestión de la universidad, con el objetivo de facilitar el desempeño diario de las actividades y una mejora del rendimiento laboral.
Colaborar con otras instituciones académicas en la facilitación del acceso a recursos específicos de la comunidad, fomentando el intercambio de información y el apoyo a la labor docente en investigadora con materiales externos.
Proporcionar atención a las personas usuarias (detallado en el apartado de quejas y sugerencias).

Compromisos de calidad

Contacto con la persona usuaria para la resolución de su incidencia antes de 24 horas.
Evaluación y respuesta sobre nuevas necesidades en el ámbito de:
- Comunicaciones: plazo no superior a 7 días laborables.
- Telefonía fija y móvil: plazo no superior a 3 días laborables.
- Nuevos sistemas de información: menos de 7 días laborables.
Índice medio de satisfacción de la persona usuaria en su valoración final de la resolución de su incidencia sea como mínimo de 4 sobre 7.
Atender e informar sobre nuevas aplicaciones y desarrollo de modificaciones, así como su integración en los sistemas de información en menos de 7 días laborables.
Garantizar la disponibilidad de servicios:
- Conectividad hacia internet el 99% del tiempo.
- Correo electrónico institucional el 95% del tiempo.
- Aplicaciones corporativas el 95% del tiempo.
Resolución de incidencias “tipo” de acuerdo a los siguientes acuerdos de nivel de servicio (el tiempo medido será el tiempo efectivo dedicado por el personal técnico a la incidencia, no se contabilizarán tiempos muertos, tiempos de desplazamiento, etc.):
- Tarjeta Universitaria: 4 horas
- Sistema de Gestión de Encuestas: 8 horas
- Web/Portal Corporativo de la Universidad: 4 horas
- Instalación de sistema operativo (tiempo medido en minutos):
  - Clonado equipo: 60 min.
  - Instalación nueva: 180 min.
- Instalación de paquetería estándar de ofimática (tiempo medido en minutos):
  - Office: 40 min.
  - Winzip, Acrobat, Otros: 20 min.
- Instalación de software corporativo (tiempo medido en minutos):
  - Instalación de SIES: 30 min.
  - Instalación de Macge: 60 min.
  - Instalación de Invesicres: 180 min.
  - Instalación de SPSS: 60 min.
  - Instalación de Matlab: 60 min.
  - Instalación de antivirus corporativo: 60 min.
- Instalación/desinstalación de componentes y periféricos estándar (tiempo medido en minutos):
  - Instalación componente interno: 45 min.
  - Desinstalación componente interno: 20 min.
  - Instalación de scanner: 60 min.
  - Instalación de impresora: 40 min.
  - Otros periféricos: 60 min.
- Solución de problemas de configuración (tiempo medido en minutos):
  - Cambio de configuración de red: 40 min.
  - Diagnóstico de conectividad: 60 min.
  - Cambio de configuración de aplicación: 30 min.
- Creación/recuperación de copias de seguridad (tiempo medido en minutos):
  - Copia/recuperación: 30 min/GB.
- Otros servicios (tiempo medido en minutos):
  - Diagnóstico avería PC: 40 min.
  - Actualización de inventario: 20 min.
  - Creación de imagen: 20 min/GB.
  - Restauración de imagen: 20 min/GB.

Indicadores de calidad

Tiempo de respuesta medio a las personas usuarias para la resolución de incidencias (horas).
Tiempo medio de respuesta a la petición de nuevos puntos de red (días).
Satisfacción de las personas usuarias sobre incidencias corporativas.
Tiempo medio de atención e información de solicitudes de nuevas aplicaciones y desarrollo de modificaciones (días).
Tiempo medio de resolución de estudios de viabilidad de nuevas aplicaciones (días).
Porcentaje de disponibilidad de conexión a internet.
Porcentaje de disponibilidad del correo electrónico institucional.
Porcentaje de disponibilidad de los servidores web de las aplicaciones corporativas.

Normativa reguladora

Entre otras, serán de aplicación a la actividad cotidiana del Servicio de Informática y Comunicaciones las siguientes leyes o normativas:

Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico
Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
- Real Decreto por el que se desarrolla parcialmente la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
- Real Decreto por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica.
- Real Decreto por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración Electrónica.
Ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público.
Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público.
Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Ley 25/2013 de impulso de la factura electrónica.

Otros datos de interés

El Servicio de Informática y Comunicaciones mantiene un compromiso con el uso eficiente de los recursos en el ámbito de las TI (Green IT o Green Computing), sobre todo en los ámbitos de consolidación de hardware mediante el uso de soluciones de virtualización y en la gestión energética.

Asimismo, proporciona un servicio de “reciclado” de equipos informáticos, recibiendo los equipos obsoletos o en desuso, para ser reusados total o parcialmente, o para gestionar su descatalogación y envío a un punto de gestión de residuos adecuado.

También se ofrecen servicios de alojamiento (Housing) de equipos a otros órganos administrativos internos con el fin de que los equipos que dan soporte a la gestión administrativa universitaria estén acondicionados correctamente reutilizando las salas de servidores existentes.

La Universidad de Oviedo se conecta hacia Internet a través de RedIRIS, que es la red académica y de investigación española y proporciona servicios avanzados de comunicaciones a la comunidad científica y universitaria nacional.

Es de resaltar que la Red de Comunicaciones de la Universidad de Oviedo participó en varias ocasiones de los fondos F.E.D.E.R. para el desarrollo de una infraestructura que facilite las labores de I+D+i, mejorando la infraestructura básica de comunicación para la investigación, incluyendo tanto las canalizaciones y sistemas de cableado estructurado, como los equipos y herramientas de red.

El Servicio de Informática y Comunicaciones es miembro activo y partícipe, a través del Vicerrectorado de Informática, en la sectorial “CRUE-TIC” de la CRUE (Conferencia de Rectores de las Universidades Españolas).

Organización interna del Servicio

El Servicio de Informática y Comunicaciones se estructura en dos áreas separadas. Una de ellas se encarga de los asuntos administrativos, económicos y de contratación, y cuenta con una Jefatura de Servicio. La otra, que cuenta con una Jefatura de Área Técnica, se encarga de los aspectos puramente técnicos. En adelante, se hará alusión al Servicio de Informática y Comunicaciones en referencia a la mencionada Área Técnica, que será la responsable directa de la totalidad de los servicios que aparecerán en esta carta.

El Servicio se estructura en varias áreas:

Área de Informática

Presenta varias áreas de negocio o desarrollo, que son las siguientes:

Unidad de Procesos de Gestión Académica: Se encarga de los procesos de desarrollo, control y/o seguimiento de los sistemas de gestión académica.
Unidad de Procesos de Gestión Económica: Se encarga de los procesos de desarrollo, control y/o seguimiento de los sistemas de gestión administrativa, como la gestión de recursos humanos, gestión contable, registro, etc.
Gestión de Biblioteca: Se encarga de los procesos de desarrollo, control y/o seguimiento de los sistemas de gestión bibliotecaria.
Administración electrónica: Se encarga de implantar una solución global de gobierno electrónico dentro de la Universidad y de habilitar funcionalidades transversales de eAdministración.
Portales Corporativos. Se encarga del mantenimiento del portal institucional, la intranet, así como los portales de la mayoría de las facultades, escuelas, departamentos, institutos, grupos de investigación, etc.

Área de Comunicaciones

El área de Comunicaciones no presenta divisiones jerárquicas, aunque funcionalmente asume varios campos, como las comunicaciones cableadas, comunicaciones inalámbricas, los servicios de voz sobre IP (telefonía) y la telefonía móvil corporativa.

Seguridad y Servicios de Red

Encargada de proporcionar apoyo al resto de áreas en ámbitos como administración de sistemas, autenticación e identidad de personas usuarias, protección de la red mediante herramientas perimetrales, protección contra virus y malware, etc. También está encargada de ciertos servicios, como el correo electrónico y la plataforma Office 365.

Centro de Atención al Usuario

Proporciona un soporte primario a los usuarios finales de los sistemas informáticos y servicios de red con una estructura distribuida geográficamente por los diferentes campus de Oviedo, Gijón y Mieres.

Todas las áreas están coordinada y dirigida por el equipo directivo del Vicerrectorado de Recursos Materiales y Tecnológicos.

Oficinas y Sedes del Servicio

SEDE PRINCIPAL
Edifico Severo Ochoa, situado en el Campus de "El Cristo", en Oviedo.

Edificio dedicado a albergar los Servicios Científico-Técnicos y el Servicio de Informática y Comunicaciones de la Universidad de Oviedo, inaugurado en el año 2004.

La práctica totalidad de la actividad del Servicio de Informática y Comunicaciones se desarrolla en estas dependencias, quedando fuera de ellas la parte administrativa, que se ubica, junto con el Vicerrectorado con competencias en Informática y Comunicaciones, en el Edificio Histórico, y una pequeña parte del área de atención a personas usuarias que se ubica en el campus de Viesques, en Gijón.

El Servicio de Informática y Comunicaciones ocupa una planta y media del mencionado edificio Severo Ochoa, concretamente la tercera planta y la mitad de la segunda.

SEDE "EDIFICIO HISTÓRICO. CALLEJÓN"
Edificio Histórico, situado en la Plaza de Riego, Callejón, 3ª planta en Oviedo.

En estas dependencias está ubicado el Vicerrectorado con competencias en Informática y Comunicaciones, así como el personal encargado de la gestión administrativa y económica del Servicio de Informática y Comunicaciones.

SEDE "GIJÓN"
Aulario Norte Gijón, situado en el Campus de Viesques en Gijón.
En este campus se dispone de dos dependencias para dar soporte al personal que presta el servicio de Atención a Usuarios y que se encargan también de la red corporativa del Campus y de la gestión de las aulas con equipamiento informático destinado a docencia.

Ver Servicio de informática y comunicaciones en un mapa más grande

Datos de contacto

Dirección: Sede Principal Edificio Científico – Técnico, Campus de "El Cristo" C/ Fernando Bongera s/n, 3ª planta. 33006 Oviedo.
Teléfono: 985 10 40 00 (Centro de atención al usuario)
Correo: serv.informatica@uniovi.es
Web: http://www.sic.uniovi.es
Horario: de 8 a 20 horas
Cómo llegar: Líneas Urbanas: C - D - F - H - K

SEDE PRINCIPAL

Dirección: Edificio Científico – Técnico, C/ Fernando Bongera s/n, 3ª planta, 33006, Oviedo.

SEDE "EDIFICIO HISTÓRICO. CALLEJÓN"

Dirección: Plaza de Riego, s/n, Edificio Histórico. Callejón, 3ª planta 33003, Oviedo.

SEDE "GIJÓN"

Dirección: Aulario Norte, Campus de Viesques, 33203, Gijón.

Quejas y sugerencias

Las quejas y sugerencias son un instrumento que facilita la participación de las personas usuarias en sus relaciones con el Servicio de Informática y Comunicaciones. La recepción se realiza a través del Centro de Atención al Usuario, por las siguientes vías:

Soporte telefónico personalizado (4000).
Registro de incidencias de forma directa en el sistema de gestión de incidencias corporativo (Xperta), bajo autenticación centralizada, en la siguiente URL: https://causi.uniovi.es.
Correo electrónico (causi@uniovi.es).

Igualmente, se reciben sugerencias y comentarios de tipo público a través de la cuenta de correo institucional del Servicio de Informática y Comunicaciones (serv.informatica@uniovi.es).